개요
콜센터 운영, 관리 솔루션 (모니터링, 상담사 관리, 챗봇 관리 등)에 OB 캠페인 기능 추가
OB 캠페인: 솔루션에서 전화번호 목록으로 고객에게 전화 걸어서 상담 진행 (상담사가 직접 전화 거는게 아닌 솔루션에서 자동으로 전화 걸고 상담사 or 봇 연결)
- 서비스 주소: https://acencloud.kt-aicc.com/main/serviceInfo
- 기간: 2023.9 ~ 2024.04
- 인원
- 사용자 포탈(고객사 전화번호 업로드, 캠페인 실행,관리) 5명
- 콜인프라(전화 망) 4명
- PDS(전화 거는 솔루션) 3명
- 상담AP(상담사 사용 상담 툴) 4명
- 챗봇 2명
- QA 2명
- 프로젝트 관리 2명(나 포함)
- 내 역할: 프로젝트 관리
- 내가 사용한 기술: Jira, Confluence, Gitlab, 사내 업무처리 포탈
프로젝트 관리
회사 입사해서 처음으로 개발이 아닌 프로젝트 관리 업무를 했다.
프로젝트 전체적으로 어떻게 돌아가는 지 알 수 있었다.
일정 관리 - Jira
WBS 작성 후 각 항목마다 담당자, 기간을 할당해서 Jira 티켓으로 올렸다.
각 담당자가 작업 완료 후에 티켓 상태를 변경하고 다른 사람이 확인하는 식으로 진행했다.
각 파트 별로 다른 협력사이다 보니 각 파트 코드 저장소 Gitlab 접근권한이 없었다.. Jira 티켓과 Gitlab 브랜치 연동하는 식으로 했으면 각 작업 항목과 코드도 자연스레 연결이 되서 더 좋았을 것 같다.
프로젝트 진행 중 이슈는 따로 Jira에 이슈 티켓으로 등록해서 관리했다.
산출물 관리 - Confluence
고객사에 제출해야하는 산출물들은 Confluence에 업로드하여 버전 관리 했다.
각 파트별 협의사항들도 회의록으로 기록해서 Confluence에 정리했다.
매번 회의록 쓰기 귀찮아서.. 음성 녹음 후 회의록 작성해주는 여러 서비스를 찾아봤는데 유료이거나, 사내망에서 쓰기 애매하거나, 회의록 작성 내용의 질이 좋지 않아서 포기했다. 이번 프로젝트의 콜센터 솔루션의 TTS는 매우 정확하게 통화내용을 기록, 요약해주는데 해당 기능 활용해서 회의록 요약 서비스를 만들면 요긴하게 쓸 수 있을 것 같다.
Confluence는 페이지에 다른 페이지를 넣거나 Jira 티켓 목록, 도표 등을 넣을 수 있다. 이 기능을 활용해서 메인 페이지에 이슈 목록, 전체 일정 달력, 회의시 요청사항, 최근 수정 페이지, 파일 등을 한 눈에 볼 수 있도록 대시보드처럼 구성했다. 프로젝트 참여 인원 분들의 반응도 좋았다.
매주 고객사에 보고하는 자료도 Confluence에 공통 템플릿을 만들고 각 파트에서 작성하게 했다. 처음에는 메일로 진행을 하다가 사내 문서 암호화 정책(수정 시 DRM 암호화) 때문에 너무 불편하다고 해서 Confluence 활용해서 진행하는 식으로 변경했다.
사내 업무 처리 - 사내 업무 포탈
상용 서버 배포, OS 작업, 협력사 롤인-오프, 협력사 계정, 방화벽 뚫기 등.. 행정 절차가 은근히 복잡했다. 처음 해봐서 더 해맸던 부분도 있다.
주변에 물어보고 가이드 문서등을 참조하면서 진행했다. 우리 회사가 은근히 가이드 문서가 잘 작성이 되어 있었다.
처리 빨리 해달라고 각 담당자에게 전화, 문자하는 일이 은근히 힘들었다.. 그래도 대체로 친절하고 처리를 빨리 해주셨다.
잘한 점
- Confluence 활용
- 회의록, 산출물, 보고자료 관리
- 메인 페이지 대시보드로 활용 (이슈, 일정, 회의 요청사항 등 표시)
- 사내 업무 처리
- 협력사 롤인-오프, 개발 앞서 선행 행정 처리 등을 빠르게 잘 처리 했다. 초반에는 좀 느렸다.
아쉬운 점
- Jira 티켓과 Gitlab 연동 못함
- 각 파트 별로 협력사 다르고, 솔루션 사용하는 느낌이라 코드 저장소 접근 권한을 못 받았다.
- 티켓과 Gitlab 연동했으면 코드 - 작업 항목이 잘 연결되서 더 좋았을 것
- 회의록 작성에 시간 많이 뺏김
- 매번 회의 때 회의록을 직접 작성했는데, 이걸 다른 툴을 이용해서 대체했으면 훨씬 좋았을 것이다.
- 다른 여러 툴을 테스트해봤는데.. 사내망에서 쓰기 어렵거나, 비싸거나, 작성 내용의 질이 안 좋아서 안 썼다.
- 사내 메신저 대신 슬랙을 활용하면 더 좋았겠다.
- 사내 메신저는 이력도 7일 지나면 날아가고.. 채팅 방도 로그아웃시 없어진다.. 슬랙 활용했으면 훨씬 소통이 편했을 것이다..